Дозваниваемость - это доля номеров, по которым состоялось соединение, к числу уникальных номеров в работе. Считать её по наборам бессмысленно: одна и та же база при разном числе попыток даст разные цифры. По живым базам нормальный диапазон широкий, от 51 до 96%, и место внутри него определяют четыре вещи: репутация номера, расписание попыток, число касаний и возраст контактов. Диагностика строится по принципу «от дешёвого к дорогому»: сначала проверяем номер, потом расписание, потом базу, и только в конце обсуждаем замену инструментов. Самая частая ошибка - начать с покупки новой базы, хотя проблема была в том, что все попытки приходились на одно и то же окно рабочего дня.
Как считать дозваниваемость и какая норма
Дозваниваемость считают 3 способами: по уникальным номерам, по всем попыткам набора и по доле содержательных диалогов среди соединений.
| Метрика | Формула | Для чего годится |
|---|---|---|
| Дозваниваемость по номерам | уникальные номера с соединением ÷ все номера в работе | оценка качества базы и расписания |
| Отклик на набор | соединения ÷ наборы | оценка работы диалера и времени набора |
| Доля живых диалогов | разговоры с человеком ÷ соединения | оценка отсечения роботов и качества первых секунд |
Спор «у нас 30% или 70%» почти всегда оказывается спором о том, какая из трёх строк имеется в виду. Для планирования нужна первая, для настройки инструмента - вторая и третья.
По живым базам дозвон держится в диапазоне 51-96%, типичный рабочий коридор - 66-82%. Широкий разброс нормален: свежие входящие заявки и купленный список двухлетней давности физически не могут давать одинаковый результат.
Шесть причин низкой дозваниваемости
| # | Причина | Признак | Чем лечится |
|---|---|---|---|
| 1 | Номер помечен как спам | падение по всем когортам одновременно, включая свежие заявки | смена и прогрев номера, маркировка, разбор частоты попыток |
| 2 | Все попытки в одно окно | дозвон стабильно низкий, но ровный день ото дня | разнос касаний по слотам |
| 3 | Мало касаний | больше половины номеров закрыты после 1-2 попыток | 4-6 касаний по 2-3 в день |
| 4 | Ручной набор | меньше сотни наборов на человека за смену | автоматический набор, см. норму на оператора |
| 5 | Возраст и источник базы | разрыв между когортами больше двух раз | сегментация, отдельные сценарии |
| 6 | Нет отсечения роботов | соединений много, разговоров мало | фильтр автоответчиков до перевода на оператора |
Низкую дозваниваемость проверяют по 6 причинам: репутации номера, расписанию попыток, качеству базы, телефонии, автоответчикам и коротким сбросам.
Репутация номера: как проверить за час
Билайн заявляет, что сервис «Этикетка» способен повысить долю принятых вызовов до 20% за счёт подписи номера.
Что портит репутацию номера быстрее всего: частые повторы по одному контакту, короткие сбросы со стороны звонящего, отсутствие внятного представления в первые секунды и жалобы абонентов. Маркировка репутацию не восстанавливает - она только подписывает вызов.
Операторы связи заявляют, что подпись повышает долю принятых вызовов: например, билайн говорит о росте дозвона до 20% на своём сервисе «Этикетка». Это заявление вендора, а не независимый замер, поэтому проверять его стоит на своей базе тем же способом - половина базы с подписью, половина без.
Косвенный признак того, что рынок в подпись поверил: по данным МегаФона, число показов маркировки за год выросло на 155%.
Расписание попыток: где теряется больше всего
Рабочее расписание включает 2 попытки в первый день, ещё 2 со сдвигом на 2-3 часа во второй и последние касания на 3-4 день.
Верхняя граница здесь так же важна, как нижняя. Больше восьми попыток по одному номеру - это уже не настойчивость, а прямой путь к жалобе и к ручной пометке вас как спама.
Порядок диагностики за один день
Если 80% наборов приходится на 2 часа дня, проблема дозваниваемости найдена: нужно менять расписание попыток, а не наращивать объём.
- Час первый. Разбить статистику по когортам: свежие заявки, база до полугода, база старше года. Если падение одинаковое во всех трёх - причина не в базе.
- Час второй. Тест двух номеров на одном сегменте: разрыв есть - чиним номер, нет - идём дальше.
- Час третий. Посмотреть распределение попыток по времени суток. Если 80% приходится на два часа дня - причина найдена.
- Час четвёртый. Посчитать среднее число касаний на номер. Меньше трёх - причина найдена.
- День второй. Только теперь имеет смысл говорить о смене инструмента или базы.
В большинстве случаев ответ находится на третьем часу. Расчёт того, во что обходится каждое исправление в деньгах, - в материале про стоимость дозвона до клиента.
Что делать не надо
Есть 3 решения, которые делают дозвон только хуже: гонять номера каруселью из десяти сим-карт, покупать новую базу до диагностики и ставить операторам план в наборах.
Гонять номера каруселью. Схема «завели десять сим-карт и меняем их по кругу» даёт кратковременный эффект и заканчивается блокировками. После введения обязательной маркировки часть рынка ушла в обзвон с личных номеров сотрудников - там подпись не требуется. Для дозвона это работает недолго, а риск получить претензию к компании реальный.
Покупать новую базу до диагностики. Пока не проверены номер и расписание, новая база покажет тот же результат - только дороже, а старая может оказаться живой: разбор базы в недозвоне.
Ставить план в наборах. План в наборах провоцирует ровно то поведение, которое убивает дозвон: быстрые повторы подряд по одному номеру ради цифры в отчёте.
Ещё один фактор дозвона - возраст контакта. Чем свежее номер, тем выше шанс разговора: при перехвате лидов конкурентов номер попадает в работу на следующий день после звонка человека в вашу нишу.
Проверим вашу дозваниваемость на живом прогоне
Возьмём сегмент базы, прогоним с замером по когортам и покажем, где именно теряются соединения: номер, расписание, касания или сама база.
Как устроен ИИ-обзвон →FAQ
Собраны 7 вопросов про дозваниваемость: какая доля соединений считается нормальной для холодной базы, сколько номеров нужно колл-центру, как влияет расписание обзвона и когда виноват инструмент, а не база.
Какая дозваниваемость считается нормальной для холодной базы
Универсальной цифры нет, ориентироваться нужно на разрыв между своими когортами. Если свежая база и база годовой давности дают одинаковый процент, значит упёрлись в инструмент или в номер: качественная разница между такими когортами обязана быть видна.
Сколько номеров нужно колл-центру
Вопрос не в количестве, а в нагрузке на номер. Несколько линий с равномерным распределением работают лучше, чем десяток номеров, каждый из которых используется рывками. Резервный номер нужен всегда - на случай, если основной придётся выводить из работы.
Помогает ли смена региона номера
Иногда заметно, особенно в нишах с локальным спросом, где местный код вызывает больше доверия. Но эффект перекрывается репутацией: помеченный местный номер работает хуже чистого федерального. Проверяется тем же тестом на двух номерах.
Как быть, если дозвон упал резко за неделю
Резкое падение почти всегда означает событие, а не тенденцию: номер попал в фильтры, изменилось расписание автообзвона, сменился сегмент базы или подрядчик выгрузил новый список. Начинать нужно с вопроса «что мы поменяли семь дней назад», а не с настроек.
Влияет ли текст первой фразы на дозваниваемость
На саму дозваниваемость - нет, соединение уже состоялось. Но первые секунды напрямую влияют на долю сбросов, а сбросы через какое-то время бьют по репутации номера и уже оттуда - по дозвону. Связь непрямая, но она есть.
Работает ли это, если в смене три оператора
Диагностика работает при любом размере смены: когорты, тест номеров и расписание считаются одинаково и на трёх операторах, и на тридцати. А вот системный набор на платформе мы подключаем от пяти операторов на линии - при меньшем составе линия простаивает и платформа не окупается. Смене из двух-трёх человек остаётся ручной режим с разведением попыток по слотам или передача обзвона подрядчику.
Нужно ли чистить базу перед обзвоном
Проверка на формат и дубли - обязательно, она стоит копейки. А вот массовое удаление «мёртвых» номеров до прогона обычно вредит: номера, списанные менеджерами в недозвон, при системном наборе часто отвечают.